私が駿河屋（suruga-ya.jp）へ送ったメール（質問した部分を抜粋原文まま）

件名：【質問内容が伝わっていなかったようで１つだけ確認させて下さい】 日時：Sun, 15 Dec 2024 07:53:22 +0900 2023年6月施工の消費者契約法により、事業者には契約解除のために必要な情報 を提供する努力義務が定められています。 法令検索を御覧ください。（事業者及び消費者の努力）の項の「第三条の四」 https://laws.e-gov.go.jp/law/412AC0000000061/20230601_504AC0000000059?tab=compare ＞四　消費者の求めに応じて、消費者契約により定められた当該消費者が有する ＞　　　解除権の行使に関して必要な情報を提供すること。 質問内容を繰り返しますと、今回の私のケースとは異なり「もし１つの商品だけ を注文し貴店不備で返品した場合、通信販売手数料・送料・代引き手数料の返金 はされているのかどうか」をお知らせ下さい。お忙しい事と思いますが、よろし くお願いいたします。 中村北郎（なかむらきたお）

↑今回の私のケースでは「不備があった商品以外に、もう１つ商品を同梱購入していた」ため
通信販売手数料の返金はされないとの説明があり、もし同時に購入した商品が無かった
ケースでは送料や通信販売手数料を含めた全額返金をおこなっているのかを知りたく、
このように質問したのですが、堀内さんから下記の的外れで高圧的な返答が来ました。

駿河屋（suruga-ya.jp）堀内氏からのメール返信（原文まま）

件名：駿河屋です。 日時：Sun, 15 Dec 2024 17:24:09 +0900 取引番号：S2********* 中村 様 駿河屋でございます。 販売手数料につきましては1つの注文毎に発生する料金となります為 他の商品はお受け取り頂けております関係場合には ご返金の対象には含まれません。 この度ご案内しております内容は あくまで弊社、駿河屋を御利用いただく上でお客様と弊社で交わされる事柄となります。 そちらに対してご同意いただけないという事でございましたら 弊社としましても今後サービスのご提供はできません。 今後、万が一駿河屋を御利用いただく機会が御座います際には 弊社ご案内にご同意いただいた上でご利用をご検討くださいますようお願い申し上げます。 駿河屋　堀内 reference@suruga-ya.jp http://www.suruga-ya.jp/ エーツー インターネット部門「駿河屋」

　
このメールを送る１つ前のメールでも同じ質問を書いたのですが、堀内さんの返信には
回答が無くおかしな（失礼な）返信を頂いていて。再度質問内容を書いたのに、それには答えず。
結局違う担当の方に答えて頂きました（商品１つだけ購入時の店側不備返品の場合、
送料・通信販売手数料含めた全額返金で対応されているそうです）。

堀内さん側から客を煽るような（見当違いの回答や質問無視）メールを送って来ているので
きっと誰でも、聞き直したり不満を言いたくなったりするのだろうなと察します。
それで不満を言った方には高圧的に「今後の取引はしない」という対応をされているようです。
（私も、改善希望と法律違反の指摘を書いた所、上記返信が来ました）

嫌な気持ちにさせる、ちょっと人と人との取引では考えられない非人道的な対応に感じました。
これは明らかに、駿河屋さんにとっても堀内さんのような対応が続いていくならば
利益的にも大きくマイナスなのではないでしょうか。本来真っ当な客がブラックリスト行きなど。

消費者が非人道的な扱いを受けないために、消費者契約法が定められています。
2023年6月から改正されて法が強化され、駿河屋さんのように店側がミスして契約解除（返品）
する羽目になったのに、店側がその解除に関して必要な情報を提供していないような
サポート対応状況は、事業者の努力義務を放棄していて法律に違反している状態と言えます。
（返金になった場合、どのぐらいの日数で返金されるかの質問にも「順次」とだけの回答。
SNSで検索すると何日経っても返金されずメールも来ずという方が多くいられました）

努力義務の放棄は、義務ではないので店側がすぐに罰則を受けることはありませんが
法に違反している状態なので、訴えられれば返金や賠償金を支払う必要があります。
「努力義務」の法律でもちゃんと意味があるのです。

改善されましたら、また駿河屋を推させてもらいますのでよろしくお願いいたします。
改善のための提案
　　

2024.12.25 Written by Kitao Nakamura.



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