お久しぶりです。PCエンジンエミュレータ「Ootake」を製作しています中村です。

中古ゲーム等を販売している「駿河屋（suruga-ya.jp）通販ショップ」にて、昨年末から3回の
商品不備（マニュアル欠品、フロッピー欠品2回）を受け、返品等の対応を受けたのですが
相変わらずの威圧的な対応で、3回とも嫌な思いにさせられました。

駿河屋の対応への批判は、これまでネット上でも数多く見られましたが、理不尽な対応のため
それを具体的に言語化するのが難しいようで、改善への道が開けていないようでした。

今回、「私と駿河屋とのやり取りの記録」を挙げながら
駿河屋のどの点が問題なのかを明らかにし、声を上げ改善を勧めていければと思います。


駿河屋通販ショップの威圧的な対応（消費者契約法8〜10条に抵触）

・駿河屋対応責任者の松浦氏とその部下たちは、頻繁に問い合わせの内容を無視し、筋の通らない理屈（自社の通販規約を提示するが、そこには回答となる記述が見当たらない）で、威圧的な返信をしてきます。 ・同じ威圧でも、例えばラーメン屋の頑固オヤジが「スープが冷めるから替え玉はやらないよ！」と言えば、理由が明確で一貫しているため、客は納得しやすいものです。 ・しかし駿河屋は、根拠も説明もなく、いきなり威圧だけで問い合わせを打ち切ろうとする。しかも、自社の不備で客に迷惑をかけている状況で、なおドヤ顔で威圧する――まさに異様な世界です。 ・駿河屋のこのような対応は、消費者契約法第8〜10条に明確に違反しています。早急な改善が求められます。 X（旧Twitter）での「駿河屋 対応」の検索結果 あまりにも多くの方々が、駿河屋の対応により、現在も嫌な思いにさせられています。

実際の駿河屋とのやり取りの記録（2025年9月）

私の問い合わせ（要約） （クリックでメール原文を表示）	駿河屋からの返信（要約） （クリックでメール原文を表示）
9月5日問い合わせ 私（中村） ・「フロッピー不備で届いたCD-ROM」の返品はせずに一部返金での対応は可能ですか？と問い合わせた。 ・双方が損をしないようにと思い、その旨を書いて提案。 【メール原文はこちら】	9月5日返答 駿河屋（廣野氏） ・「予め弊社ホームページにも記載させていただいておりますとおり」一部返金等での対応はしていないとの回答。 ・しかし提示されたページには、「一部返金等での対応はしていない」旨は記載されておらず。 ・廣野氏の返信は、言葉遣いこそ敬語で書かれているが、内容的には著しく不適切。 ・不備を与えてしまった客の前向きな提案に対して、誤った根拠を威圧的に提示し、問い合わせを一方的に遮断する、非礼な返答。 【メール原文はこちら】
9月6日問い合わせ 私（中村） ・廣野氏が提示したページには、「一部返金等での対応はしていない」旨が書かれていないことを指摘。 ・駿河屋.JPからマーケットプレイスに注文した商品に関しては過去に駿河屋側から一部返金を提案されて購入した経験があることを報告。 ・Xで「駿河屋 "一部返金"」で検索したところ4年前に駿河屋JPでも一部返金が行われていた。そのことも確認したうえでの提案だったことも報告。 ・どのような思いで一部返金を提案したのかを伝えた。 ・廣野さんが、どんな意図でこのような書き方（威圧するような書き方）をされたのかを問い合わせた。 ・昨年末に、駿河屋対応部署の責任者である松浦氏から「こういう威圧的な対応は改めさせる」という回答をもらっていて、その松浦氏は、今回の廣野氏の対応について問題がないという認識なのかを問い合わせた。 【メール原文はこちら】	9月8日返答 駿河屋（責任者 松浦氏） ・廣野氏と同様に「駿河屋 通販規約第12条」のページを提示し、それが一部返金等での対応はしていない理由だとの回答。 ・しかし提示されたページの第12条には、「一部返金等での対応はしていない」旨は記載されておらず。 ・部下と全く同じ誤った対応。こちらが指摘したことをよく読んでいないことがわかります。 ・部下の対応の態度については、「お客様間での差別が生じることはあってはならないとして一律定型を用いた対応、ご案内としております」との回答。 ・テンプレート（一律定型）での対応をしていることを理由として、問い合わせから逃げていること（無視対応）を正当化。 ・当人の廣野氏からの回答は無し。 ・もし、松浦氏が提示されたページに「一部返金等の対応は一切行っておりません」と明記されていたなら、まだ理解はできるのですが。 ・回答として理不尽すぎて、これでは客を嫌な気持ちにさせるだけです。 【メール原文はこちら】
9月9日問い合わせ 私（中村） ・再度、廣野氏が提示したページには、「一部返金等での対応はしていない」旨が書かれていないことを詳細に説明。 ・併せて、松浦氏が提示した規約第12条のページにもそれは書かれていない旨を指摘。 ・駿河屋通販規約第12条の「異議を述べないものとします」の条文についても、一部返金等の提案が禁止という意味には到底受け取れないことを指摘。 ・「異議を述べないものとします」という文言は、消費者契約法が禁止する「事業者に責任の有無や限度を決めさせる条項」に抵触することを指摘。 ・この第12条を提示して客の問い合わせを一方的に遮断するやり方は、対応部署責任者としての判断や規約理解に大きな疑問を感じますと指摘。 ・御社に法務担当や顧問弁護士がいるのであれば、第12条の違法性は社内で事前に指摘されるべき内容だと指摘。 ・同じテンプレート対応でも、言葉選びや説明の仕方で顧客の受け止め方は変わる点を指摘。 ・駿河屋.JPをまた利用したい方の割合が「45%」(最近6ヶ月)だということを指摘。 https://kakaku.com/shopreview/1819/ （蛇足ですが、この指摘を送った直後から不自然なコメントで「また利用したい」という投稿が3件発生し9月16日現在は50%に） ↓私が送ったメールの終盤、原文のまま --- 私は、駿河屋さんは品揃えが豊富でとても好きで強く応援しております。 ですが現状、松浦さんが責任者である今の対応状況に関しましては全く賛同できず、人に勧めることが出来ない状況です。これは私だけでなく周囲もネットの投稿などでも多くの方々から同意見が数多く聞こえています。 この残念な対応状況では、他の駿河屋店舗で一生懸命に働いている方々の努力までも損ない、結果として駿河屋全体のイメージダウンを招き、足を引っ張っているように思います。 規約の問題点（違法性）と顧客への説明方法について、具体的な再検討を強く希 望いたします。 ご回答をお待ちしております。 --- 【メール原文はこちら】	9月14日返答 駿河屋（責任者 松浦氏） ※松浦氏からの全文を、原文のまま掲載 --- 駿河屋でございます。 弊社では通信販売の性質上、規約を御覧になっておりそちらに同意いただいたことを前提に ご注文を承り発送を行っております。 この度ご案内しております内容は あくまで弊社、駿河屋を御利用いただく上でお客様と弊社で交わされる事柄となります。 そちらに対してご同意いただけないという事でございましたら 弊社としましても今後サービスのご提供はできません。 今後、万が一駿河屋を御利用いただく機会が御座います際には 弊社ご案内にご同意いただいた上でご利用をご検討くださいますようお願い申し上げます。 --- 【メール原文はこちら】

　

今後の更新予定

 次ページ：責任者松浦氏からの昨年のメールと今回のメールの比較検証（近日公開）
 次ページ：テンプレート対応で重要な報告を無視してしまう駿河屋.JPの危うさ（近日公開）
次ページ：駿河屋への具体的な改善要望案（近日公開予定）


X（旧Twitter）で【駿河屋 返品】【駿河屋 返金】【駿河屋 検品】【駿河屋 酷い】等と
検索すると、その被害と対応の問題の大きさがわかるかと思います。


駿河屋は好きですが、この異様な対応は本当に心から嫌いです。人には勧められません。
今回の問題は、駿河屋.JPの松浦氏を責任者とする対応部署での問題です。

他の駿河屋店舗（マーケットプレイス）では、温かい対応も受けたことがあり
駿河屋.JPの評判の悪さのせいで、他の店舗まで悪いイメージを持たれていることも
本当にもったいないと思います。

とにかく、気兼ねなく楽しい中古レトロゲーム購入が出来ることを願っております。

時間の都合で「Ootake」のバージョンアップも長く出来ていないのですが
いくつか「大きなやりたい実装」も残っているので、これは老いる前に確実にやる予定です。
X（旧Twitter）でいいね押していただいたり励みになりました。ありがとうございます。


改善に向けてのご協力に関しまして

今回の件をXでリポストして拡散して頂けると、改善への道が開かれるかもしれません。
https://x.com/kitao_n/status/1968067170455466467
ご協力ありがとうございます。

同じ被害を受けた方の証拠なども集まりましたら、金銭的泣き寝入りなども含めて
一斉に消費者庁に報告するなど、行政に任せる道も検討しております。

これをご覧になられています駿河屋本社の方。もし消費者契約法に沿ったご対応に改正される
具体的な改正案がございましたらご連絡ください。ここは糾弾するサイトではないですので
改正されるとなれば、ここでもその旨を公開させていただき、前向きに応援していく所存です。
　　　

2025.9.17 Written by Kitao Nakamura.



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